هذا المستند مسودة عمل تعكس ممارسات مرواق الفعلية، وسيتم اعتماده رسمياً بعد المراجعة القانونية. لا يمثل مشورة قانونية.
١. قنوات فتح الشكوى
- بوابة العميل الرسمية بعد تسجيل الدخول.
- بريد الدعم المذكور في صفحة "تواصل معنا".
٢. مواعيد الاستجابة
- الإقرار باستلام الشكوى: خلال يوم عمل واحد.
- الإجراء الأولي: خلال ٣ أيام عمل.
- الإغلاق النهائي: خلال ١٠ أيام عمل من الاستلام حسب طبيعة الشكوى.
٣. مراحل المعالجة
- الاستلام والتوثيق مع رقم مرجعي.
- التحقق من الأدلة (الصور، سجلات الزيارة، التواصل).
- التصعيد لشركة النظافة إن كان القصور تنفيذياً.
- القرار النهائي وإبلاغ العميل.
٤. الحلول الممكنة
- إعادة الزيارة دون تكلفة إضافية.
- خصم على الفاتورة القادمة.
- استرداد جزئي وفق سياسة الاسترداد.
٥. الاعتراض
إذا لم يقبل العميل القرار، تُصعَّد الشكوى لمدير عمليات مرواق ثم للإدارة العليا.